另辟蹊径，餐饮业的服务霸主
提起海底捞，你最先想到的是什么？是无论什么时候都热火朝天、大排长龙的热闹门店，还是“顾客随口一句西瓜真甜就送来打包好的整瓜”、“一个人就餐时的陪伴玩偶”、“女生披着头发不便吃火锅时的小皮筋”等网络上盛传的令人难以置信却真实存在的“变态服务”？
海底捞，一家以经营川味火锅为主，将各地火锅特色融于一身的优质火锅品牌，全称为四川海底捞餐饮股份有限公司。该品牌始建于1994年，从四川省简阳的一家普通火锅店，历经二十多年的发展，通过企业上下一心、不懈努力成长为如今的国际知名餐饮企业，并于2018年9月26日正式在港交所上市，市值近1000亿港币，成为中国市值最高的上市餐饮企业。截止2019年6月30日，海底捞已经在中国（含香港、台湾地区）118个城市，以及韩国、日本、新加坡、加拿大、美国、英国、越南、马来西亚、澳大利亚等国家拥有593家直营门店、88378名员工，会员人数高达4380万。作为一家业务涉及全球的大型连锁餐饮企业，它的成功从来不是偶然，除了秉承诚信经营的理念，以提升食品质量的稳定性和安全性为前提条件外，最大的制胜法宝就是“服务”——服务客户，服务员工。在创始人张勇先生的指导下，确立了服务差异化营销策略，对外始终秉承“服务至上，顾客至上”的理念，以细节化、全面化、用心化服务接待客户；对内倡导“双手改变命运”的核心价值观，坚持平等、人性化管理机制，服务员工，激发员工内心深处对工作岗位的热爱，从而更好的服务客户、服务公司。也正是对“双向服务”的重视，才打造出如今“餐饮业的服务霸主”。
海底捞的诞生源于他的“不认命”
张勇——海底捞餐饮股份有限公司董事长，出生于四川省简阳的一个普通家庭。虽然出身背景普通，但张勇从不甘心只做一个安于现状的普通人。八十年代初，还是简阳城关镇第二中学一名普通学生的张勇就已经为自己树立了人生目标。
在中学毕业后，张勇便进入简阳市空分技校学习。1988年7月，从简阳市空分技校毕业后直接进入四川拖拉机厂工作，成为拖拉机厂一名电焊工人。作为一个有理想、有抱负的青年人，在拖拉机厂工作的六年里，他经常利用休假和节假日时间四处考察，游走于市场中寻找商机。
张勇的第一次创业机会是在他去成都时偶然发现的。在成都大街上他见到有一堆人围着一个扑克机押大小，一会儿的功夫机器持有者就赚了不少钱。他想买一台扑克机回去，一定也可以赚钱。但在当时扑克机属于一种赌博工具，并没有明显购进渠道，于是他走街串巷、四处打听终于找到一个卖家，于是和亲戚朋友借了一大笔钱又跑去成都买机器。但天不遂人愿，在路上遇见一个骗子，买了一只假金表，第一次创业计划就此夭折。
进军博彩业的失败并没有让张勇放弃创业，被骗后的他痛定思痛，又决定做汽油生意。在当时汽油还是国家计划控制产品，只有有“汽油票”的人才有资格购买，而汽油票只提供给政府和国营单位的司机，私人想要“汽油票”就要托关系找门路才能买到。他决定收购公家司机的票再卖给私人，于是便带一张正面写着“收油”、反面写着“卖油”的纸板去公路边拦来往的车辆，但过了几天一单都没成功，第二次创业宣告失败。
俗话说再一再二不再三，可张勇不信这个邪，他不再想着这些快捷创业，决定踏踏实实进入服务业，没有学历、机遇不好那就用双手打出一片天。于是他参照大街小巷那些红火的小火锅店，在街边支起几张桌子，开始卖麻辣烫。不会熬汤、不会炒料，张勇甚至连毛肚是什么都不知道，店址选得也不好。他就左手拿书，右手炒料，边炒边学，味道一般，那就态度更好点、速度更快点，从服务上弥补。终于麻辣烫店顺利开起来了，但经营没多久，他为了爱情将店关了，第三次创业也就此结束，
接二连三的创业并没有让这个执着的年轻人放弃理想，甘于平淡的生活，反而越挫越勇，坚定了不服输的决心。1994年，经过再次深入仔细的市场调查分析，他找到自己当时最好的朋友，几个人一共凑了8000元在四川简阳开了一家火锅店，第一家海底捞就这样在张勇不认命的一次又一次尝试中正式诞生。刚刚开业的海底捞，好像除了名字不一样外和其他火锅店也没有太大差别，张勇思索后便将自己经营麻辣烫时“同类产品竞争以服务取胜”的策略再次拿了出来。通过比其他家更体贴、更周到、更细致的服务打开了市场，也为成为餐饮界服务霸主奠定了坚实基础。
“变态”服务黑马突围
1994年成立的海底捞，在张勇的带领下，一步一步稳扎稳打，从四川简阳的一家店，用了8年时间，将分店开到了陕西省西安市、河南省郑州市，但海底捞彻底走进公众视野，还是在2003年。2003年我国爆发非典疫情，一时间人心惶惶，餐饮行业也面临着巨大的危机，但往往危机也会带来机遇，张勇在认真思考，周密计划后，在西安推出了海底捞外卖。火锅外卖一经面市就备受关注，2003年5月，《焦点访谈》就张勇在西安推出海底捞火锅外卖作为非典时期重大创新进行了专题报道。至此，海底捞彻底在餐饮界引发飓风，以黑马之姿走进公众视野。
2004年，张勇决定发力北上，进驻首都北京。一国之都，自然囊括了各个地方的特色火锅，在数百家火锅店中，张勇继续坚定“服务至上，顾客至上”的理念，让海底捞以其极致周到的服务迅速席卷北京城，在餐饮界站住了脚跟。接下来的几年里，张勇凭借“异于常店”的服务，将海底捞店铺遍布上海等一百多个国内城市。在2012年进驻新加坡市场，2013年进驻美国，2014年进驻韩国……截止2019年海底捞继续发展全球门店网络，已覆盖亚洲、北美洲、大洋洲、欧洲等海外市场。至此，在张勇的带领下，海底捞以“服务”闻名于世，成为餐饮界一方独特的“霸主”。
张勇主张的“服务至上”理念主要体现在对服务细节的极致把控力上，所有服务细节先于顾客需求，永远快顾客一步。
周末吃饭等餐是最令人头疼的，但张勇的海底捞让等餐不在煎熬。在每一家海底捞门店前都会有一个既私密又新奇的等餐区。它不同于其它餐饮店只有一排座椅，而是特设了一个等餐接待吧台。等餐区摆放着各种零食、水果、饮品不限量供应，所有顾客等餐过程中可以随意取食；除了零食区域，还有美甲区，等待时间较长的顾客可以免费美甲，而且美甲样式也很丰富，顾客完全可以根据喜好进行选择；对于穿皮鞋的客户还提供免费擦鞋服务，部分门店设有儿童游乐园并有专人陪护，就餐期间还有川剧变脸、融合中国武术的捞面表演，可以说是集饮食娱乐于一体，让等待变成享受。
进入店内就餐，周到的服务细节比比皆是。装手机防溅油的透明塑料袋、防雾气的一次性眼镜布、为女生准备的小皮筋、还有可以点半份菜品的菜单等等，无一不是体贴客户的细微服务、极致服务。包括前段时间最新推出的免打扰服务，也是细心的考虑到部分顾客可能因工作压力大、生活节奏快只想安安静静吃顿饭的需求。海底捞的服务永远先人一步，考虑到顾客需求的细枝末节，让你以平价的价格享受星级服务，张勇推出的服务差异化营销战略，留给顾客的印象大概就像一位网友说的那样：“海底捞服务员就差帮你付钱了”。
服务员工，夯实根基
海底捞服务差异化营销战略的成功推行不光得益于领导人的正确决策，也得益于企业员工的身体力行，可到底是什么能够让一个企业成千上万名员工都如此尽职尽责呢？难道只是靠员工自身的责任感与敬业精神吗？事实并非如此，员工的死心塌地，是因为张勇的管理方式给予员工充分的尊重与服务。
众所周知，海底捞员工的流动率在餐饮行业内是很低的，但员工素质和服务水平却首屈一指。这不光是因为海底捞薪资水平处于行业上游水平，更多的是因为张勇主张人性化管理。
对于员工管理，张勇一直坚持“倡导平等，充分授权；学习进取，持续创新；自我批判，三思而行；诚实守信，敢于负责；与人为善，知恩图报；充满激情，团队合作”的企业文化内涵。对于餐饮行业一线工作者而言，工作最大的作用首先是生存，其次是尊严，最后就是公平与氛围。对照马斯洛需求层次理论，工作的三重作用分别对应其中的生理需求、尊重需求与自我价值实现需求，而张勇主张充分给予员工这些需求保证。建立一系列管理机制用于服务员工，满足员工需求。
除了行业上游水平的薪资待遇外，为充分满足员工需求，保证员工生活质量，员工宿舍全部为空调、暖气、WIFI、洗衣机等配套齐全的住宅，为保证员工休息，所有宿舍距离工作地点路程时间必须控制在20分钟左右，并且宿舍有专门的保洁负责收拾房间、洗衣服。除此之外，还在四川简阳建立了海底捞寄宿学校，专门解决员工子女教育问题，免除员工后顾之忧。
为了员工能够更好的成长，于2010年张勇决定设立海底捞大学。并通过建立师徒制度线上内容学习、培养海底捞内训师等多元方式，打造理论与实践结合的培训机制，助力员工快速成长。始终秉承‘以顾客为中心，以“勤奋者”为本’的价值观，给予所有员工公平公正的晋升机制，所有员工从底层做起，不看学历、不看背景，更不会论资排辈，倡导有能者居之，一切以结果说话，透明晋升助力员工成长，实现人企共进。如此种种人性化管理，针对性需求服务，留住了千千万万员工的心，自然让员工发自内心的热爱工作，公司服务于员工，员工反哺服务于顾客，良性循环，最终造就了如今海底捞餐饮业服务“霸主”的地位。
交流是人与人之间相处的桥梁，而中国的火锅更是天生的社交餐饮。张勇创建海底捞致力于让更多人在餐桌敞开心扉，吃的开心，打造全球年轻人都喜爱能够参与的餐桌社交文化。就像广告语中说的那样“一起嗨，一起海底捞”，在吃饭中，在欢乐中拉近彼此距离。与此同时，饮水思泉，不忘初心，他以自己祖父“炳文”之名打造公益图书馆——炳文书馆，一为追思缅怀尊长，二为感恩回馈社会。更是带头积极履行企业社会责任，带动员工投身慈善公益及志愿者事业，与5A级基金会爱佑慈善基金会合作，在全国门店范围内征集并认捐儿童“小画家”画作，款项用于提升困境儿童生活品质及儿童医疗水平。
作为一家上市企业的领导，张勇始终竭尽全力、用心服务，坚持用自身力量尽可能多的服务员工、服务顾客、服务社会。相信在他的带领下，海底捞也会越来越好，服务越来越“变态”！
参考文献：
2.海底捞官网 [EB/OL]https://www.haidilao.com/
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